Цели и результаты внедрения CRM-систем для малого бизнеса

«Ибо может ли что-нибудь соединиться с другим теснее, нежели как соединяется оно само с собою?»

Николай Кавасила

CRM-система для бизнеса представляет собой передовое решение для совершенствования принципов деятельности компании. Помимо повышения эффективности работы отдельных аспектов, уже в первые месяцы эксперты отмечают рост прибыли.
Воздействие программ разделяется на два типа:
- непосредственная работа с факторами, влияющими на доходность;
- модернизация важных аспектов, которые напрямую не влияют на доход.
За счет совершенствования процессов, сотрудники или сам руководитель освобождаются от значительной части рутиной работы, что позволяет перебросить ресурсы на более важные направления. CRM-система для малого бизнеса подразумевает управление информацией, своевременное обновление и предоставление ее по требованию. Допускается разграничение доступа в случае необходимости, то есть сотрудник получит только те сведения, которые непосредственно связанные со сферой занятости.
Цели, на которые направлено действие программ, следующие:
- улучшение сферы обслуживания заказчиков;
- коммуникации с клиентами в автоматическом режиме;
- оптимизация маркетинга;
- достижение положительной динамики в сфере продаж;
- модернизация бизнес-процессов.
Так как вариаций систем существует множество, для грамотного их подбора потребуется ответить на ряд вопросов:
- использовать программу будет исключительно отдел продаж или несколько подразделений одновременно?
- какой функционал должны иметь лучшие CRM-системы для малого бизнеса? В этом случае подбирается простейшая система с ограниченным набором возможностей или сложный комплекс, к которому в дальнейшем можно будет подключить новые модули.
По принципу работы выделяют несколько вариантов. В первую очередь нужно определиться, будет ли утилита фиксировать события при общении с клиентами. Привязка в этом случае будет осуществляться к контакту или сделке, то есть выбирается метод, лучший для работы с холодной базой или входящими обращениями. При необходимости владелец малого бизнеса может ограничить доступ к информации по отделам или уровню работников. Учитываются также этапы, которые проходит клиент от первого обращения и до момента покупки товара или оплаты услуги. Окончательное решение принимается в зависимости от выбранного метода отслеживания аналитики, а также в зависимости от возможностей интеграции прочих сервисов.
Первые результаты, которые ощущает малый бизнес при подключении рассматриваемого класса систем, делятся на две группы. Первая включает характеристику первичных продаж:
- рост прибыли;
- повышение точности прогнозов относительно будущих продаж;
- увеличение вероятности сделки с каждым клиентом;
- улучшение производительности работников;
- сокращение издержек.
При дальнейшем использовании уменьшаются затраты на службу поддержки, повышается качественный уровень сервиса. Клиенты выше оценивают деятельность компании, и растет их лояльность, а также увеличивается средняя стоимость заказа.